“Hva mener du med “planlagt vedlikehold”? Bilen min går jo helt fint.”
Hvis du noen gang har fått lyst til å rive deg i håret når en kunde sier noe sånt, er du ikke alene.
Folk bruker mye penger på å kjøpe nye, sporty biler eller pickuper. Men mange vegrer seg for å utføre service på grunn av kostnadene eller ulempene det medfører. Bilene deres lider under det, og slites ut eller trenger kostbare reparasjoner flere år før de burde.
Hvordan kan man da overtale folk til å levere inn bilen, lastebilen eller minibussen til service eller olje- og filterskift når de mistenker at det er unødvendig?
Her er noen tips for å få folk til å forstå at regelmessig vedlikehold er i deres egen interesse, slik at den fine bilen ikke blir en skraphaug.
1. MINN DEM PÅ TANNLEGEN.
Du må forklare kundene “hvorfor” det er viktig å vedlikeholde bilen, sier Steven Hernandez, eier og driver av AA Auto & Air Conditioning i Albuquerque. En analogi kan være til hjelp når du går gjennom hva det planlagte vedlikeholdet går ut på og hvorfor de bør gjennomføre det.
Hernandez minner dem om tannlegekontroller.
“Du går til tannlegen hvert år for rengjøring og ditt og datt,” sier han til kundene. “Hvorfor gjør du det? For å forebygge problemer med tennene. … På samme måte er det med bilen. Du vedlikeholder bilen din, du leverer den inn, for hvis du ikke gjør det, kan det føre til større problemer.”
2. BYGG OPP TILLIT OVER TID.
Mike Hostetler, president og daglig leder for Mighty Auto Parts i Albuquerque, selger batterier til andre verksteder. En gang spurte han en av sine beste kunder: “Hvordan selger du så mange batterier?”.
Kunden svarte at han tester batteriet i hver eneste bil som kommer inn, enten det er en 30 år gammel skrotbil eller en ny bil som får sitt aller første oljeskift.
“Ni av ti ganger kan du si: ‘Batteriet er i orden, her er utskriften'”, fortsetter kunden. “Vi vil at du skal ha ro i sjelen og vite at vi sjekker alle disse tingene for deg, inkludert batteriet.”
Når batteriet må skiftes ut for tiende gang, har du bygget opp tillit over tid.
3. FORKLAR HVA SOM ER ALVORLIG OG HVA SOM ER NORMAL SERVICE.
Du vet forskjellen, men sett deg inn i kundens situasjon. For den typiske byboeren kan “alvorlig” høres ut som å kjøre opp fjellsider eller kjøre offroad i Mojave-ørkenen.
“Hvem, jeg?” tenker kanskje Mr. og Ms. Suburbia. “Jeg bruker bare bilen til å pendle til jobben, kjøre til butikken og kjøre barna på fotballtrening.”
Det høres ikke intuitivt ut for dem, men mange er ikke klar over at 70 prosent av bilene krever en streng serviceplan fordi stop-and-go-kjøringen utsetter bilen for store påkjenninger, sier Hernandez. Fortell dem at de i store deler av Vesten og Sørvesten også må skifte olje og filter oftere på grunn av støvet, og at andre regioner er utsatt for ekstreme temperaturer.
Hostetler sier at mange stoler på oljelampen for å vite når de skal levere inn bilen. “Det er ikke sikkert at den lyser tidlig nok”, sier han. “Sjekk instruksjonsboken og snakk med en fagmann. Mange foreslår intervaller på 5 000 miles. Det bør være minst én gang i året.”
Informer kundene om slamproblemet som ødelegger motorer som ikke får service. “Slam” er et overbevisende ord. Kunden kan nesten føle og lukte at det tetter igjen motoren. Mal et bilde.
4. NEVN SUKSESSER.
Hernandez forteller om en bestemt kunde – et budfirma – som har kjørt mellom 350 000 og 400 000 miles med sine 40-sums Ford- og Nissan-varebiler, til tross for hard bruk. Bilene kjøres av tre eller fire sjåfører hver dag, døgnet rundt. Varebilene som er i bruk, blir aldri avkjølt, og de fleste rutene innebærer bykjøring.
Hemmeligheten bak varebilenes lange levetid? Eieren er nøye med vedlikeholdet av flåten.
“Han vil at vedlikeholdet skal gjøres i tide, og han vil at alt som må gjøres, skal gjøres”, sier Hernandez.
5. HJELP DEM MED Å BUDSJETTERE.
Når en kunde har et planlagt vedlikehold som nærmer seg og reparasjoner kan bli dyre, foreslår Hernandez ofte en plan for å spre det nødvendige vedlikeholdet.
Ta for eksempel en bil som har kjørt 110 000 miles og bør til service ved 120 000 miles. Hernandez foreslår at kunden tar seg av de viktigste punktene med en gang, andre ved 120 000 miles og resten ved 123 000 miles.
“Vi utfører litt vedlikehold over tid, slik at de ikke får en regning på 1 000 dollar”, sier han. “Det gir dem en mulighet til å planlegge, og det tror jeg er veldig viktig når man har med kunder å gjøre.”
Få flere tips om hvordan planlagt vedlikehold kan forhindre kostbare motorreparasjoner.
